24 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Технология бронирования номеров мест в гостиницах

Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование

Автор: Андрей Нестеров ✔ 15.02.2019

Нестеров А.К. Процесс бронирования гостиничных услуг и его совершенствование // Энциклопедия Нестеровых

Бронирование гостиничных услуг – это первое, с чем сталкивается потенциальный постоялец каждой гостиницы. Цель процесса бронирования заключается в резервировании номеров определенной категории на конкретные даты.

Процесс бронирования номеров

Бронирование гостиничных услуг напрямую влияет на эффективность загрузки номерного фонда гостиницы, определяя рентабельность предприятия. Основу процесса бронирования гостиничных услуг составляет резервирование номеров гостиницы, согласно поступающим заявкам.

Бронирование гостиничных услуг – это предварительное закрепление за конкретным туристом мест в отеле на определенную дату. Факт бронирования номера подтверждается получением от гостиницы подтверждения с номером брони и детализацией (вид номера, срок, объем включенных услуг, стоимость размещения и прочих условий).

Процесс бронирования гостиничных услуг

Процесс бронирования по своей природе предполагает наличие самой возможности брони, т.е. наличие свободных номеров на определенную дату, и согласия потенциального клиента и гостиницы осуществить предварительное бронирование гостиничных услуг. Ответственность за организацию процесса бронирования возлагается на службу приема и размещения гостиницы (СПиР), а непосредственная реализация осуществляется отделом или службой бронирования в структуре СПиР.

Функции службы бронирования гостиницы:

  • прием заявок на бронирование номеров,
  • обработка заявок на бронь,
  • подготовка необходимой документации, графиков заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год,
  • проверка исполнения заявок на бронь.

Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, указанных на схеме процесса выше, при этом они могут быть постоянными, периодическими или эпизодическими. Постоянные источники запросов на бронирование – это заявки через систему онлайн-бронирования гостиницы, а также поступающие через туристические онлайн-сервисы и тур-операторов. Периодические источники – это заявки от организаций, с которыми у гостиницы заключены договора на обслуживание, обычно это связано с организацией деловых поездок, конференций и т.п. Остальные источники считаются эпизодическими.

Процесс бронирования номеров основан на следующем содержании заявок:

  1. даты и время заезда и отъезда;
  2. категория номера и количество человек;
  3. услуги в номере, в том числе предоставляемые дополнительно;
  4. услуги по питанию и их состав;
  5. цена с указанием стоимости за номер в расчете на весь период пребывания и за один день размещения;
  6. данные плательщика;
  7. форма оплаты: предварительная или постоплата за наличный или безналичный расчет;
  8. дополнительные пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

При наличии свободных номеров согласно заявке создается запись о бронировании, клиенту направляется подтверждение брони, которая затем отслеживается в СПиР. При отсутствии свободных номеров по заданному запросу, клиенту направляется предложение о возможных изменениях параметров размещения, дат заезда и выезда или предлагается другая категория номера.

В рамках процесса бронирования номеров в гостинице и прочих гостиничных услуг подтверждение брони необходимо для информирования клиента о всех деталях его брони, обоюдной фиксации условий размещения и факта предварительного резервирования. Бронирование отслеживание по номеру брони.

Все подтвержденные заявки на бронирование номеров вносятся в электронную систему гостиницы, где могут отслеживаться возможные изменения в брони.

Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования номеров:

  • гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее, либо есть заключенный договор с организацией;
  • негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони, если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована.

Чаще всего, гарантированное бронирования подтверждается предоплатой услуг гостиницы, что значительно упрощает процесс.

Гостиница может аннулировать негарантированное бронирование, если в последующий период были сделаны гарантированные бронирования или отсутствуют номера на момент размещения. В таких случаях гостю предлагают возможность прогарантировать свое бронирование, отказ или невозможность связаться с гостем ведут к аннулированию бронирования.

Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Все гостиницы используют системы онлайн бронирования и туристические онлайн-сервисы, существенно облегчающие данный процесс, потенциальные клиенты получают возможность сделать бронь в любом месте в доступом в Интернет. Преимущества процесса бронирования гостиничных номеров и услуг через Интернет:

  • круглосуточный режим работы;
  • множество вариантов размещения в любой точке мира;
  • удобный поиск нужных вариантов;
  • бронирование через Интернет позволяет заранее ознакомиться с фотографиями гостиницы и номерного фонда, отзывами клиентов;
  • служба приема и размещения гостиницы получает возможность оперативно реагировать на поступающие заявки от туристов;
  • турист оперативно получает подтверждение брони.

Требования к информации о гостинице и номерах, при бронировании через Интернет:

  1. организационно-правовая информация о гостинице для ее точной идентификации (наименование, адрес, контакты, данные о записи в реестре и т.д.);
  2. информации о проживании и размещении в конкретных номерах;
  3. информация о номере;
  4. дополнительные услуги;
  5. цены на номера;
  6. способы оплаты;
  7. общие условия предоставления услуг, тарифы, скидки и т.п.;
  8. срок действия предложения, актуальность контракта (если применимо).

Преимущества процесса бронирования гостиничных услуг для гостиницы

IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2017

ПРОЦЕСС БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника – физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров, которое превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: компьютерной системы в случае бронирования через Интернет, книги контроля бронирования, настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..

Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования, т.к. могут возникать сбои

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предварительных заказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят – клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или если клиент не соглашается на предложение, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия свободных номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. Для регистрации работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, о форме оплаты, количество и категория номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.

В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться банковской картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность банковской карты. Для проверки банковской карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают автоматизацию данного процесса.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взносу, отель должен получить от клиента гарантии внесения денежной суммы в согласованную дату. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

Читать еще:  Водоснабжение гостиниц и требования к ним

В бронировании, осуществляемом по поручению клиента турагентом, организаторами конференций, совещаний, предприятиями, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:

дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;

требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);

льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);

курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается:

номер регистрации заявки;

дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;

срок пребывания в отеле;

цена и тип заказанного номера;

количество лиц, прибывающего и количество мест;

тип бронирования: с гарантией, без гарантии;

дополнительные пожелания, специально оговариваются;

информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.). Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.

Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.

Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Широкое развитие гостиничных цепей обусловил появление новой системы централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компаний. Количество номеров остается непосредственно бронируется отелем. Такая система предоставляет значительные преимущества гостиницы, поскольку страхует его от значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно создает для администрации трудности в периоды повышения спроса, когда существует возможность более гибкого маневрирования ценами.

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.

Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 208 с.

Технология бронирования номеров (мест) в гостиницах

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:
— Заявки на бронирование;
— Определение номеров для бронирования;
— Регистрация заказа;
— Подтверждение бронирования;
— Составление отчета по бронированию.

1/Заявка на бронирование.
С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

2/Определение номеров для бронирования.
После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных.

Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов:

— Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;
Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.
Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории, специализации и др..
Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Даже в системах рационально запрограммированы возникают сбои.

— Книги контроля бронирования;
Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена ??стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

— Настенного графика.
Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят — клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

3/Регистрация заказа по бронированию
После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнений номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Читать еще:  Гостиная по феншуй основные правила оформления интерьера

Регистрация заявок на бронирование номеров (мест) осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.
В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента информацию о форме оплаты услуг гостиницы. Если оплата будет осуществляться кредитной картой, необходимо определить ее тип, номер, срок действия и владельца, а также проверить через компьютерную службу дееспособность кредитной карты. Для проверки кредитной карты сегодня используются компьютеризированные системы, которые обеспечивают этот процесс автоматизирован.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взноса, отель должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованной даты. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты служащий по бронированию должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.
В ходе регистрации заказа по бронированию сотрудник отдела должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно согласованного графика. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

Важный аспект функционирования отдела бронирования в ходе регистрации заказа с резервирования заключается в предоставлении тарифов на услуги гостиницы, а также клиент должен получить информацию следующего содержания:
— Дополнительные услуги предоставляются за дополнительную плату;
— Требования относительно минимального срока проживания, действующих на дату подачи заявки по бронированию (если введены в отеле);
— Льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);
— Курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;
— Процент налога на номер.

Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно соблюдать тарифов задекларированных в ходе бронирования.

4/Подтверждение бронирования
В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а клиенту подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию. Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем клиенту, называется подтвержденным. При этом на заявку полученную в устной форме или по телефону, подтверждение в письменной форме направляется в течение одного дня. На заявке, поступившей почте, подтверждение отправляется в письменной форме в течение одной-двух суток. В сообщении о подтверждении, которое направляется по факсу или письмом указывается: — Номер регистрации заявки; — Дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента; — Срок пребывания в отеле; — Цена и тип заказанного номера; — Количество лиц, прибывающего и количество мест; — Тип бронирования: с гарантией, без гарантии; — Дополнительные пожелания, специально оговариваются; — Информация о возможности изменения даты заезда отличие бронирования.

При прибытии в отель клиента подтверждения по бронированию в печатном варианте может использоваться в случае определенных непредвиденных ситуаций при поселении.

В опыте бронирование в периоды превышения спроса над предложением номеров (конференции, спортивные события и др.)., Гостиницы часто проводят двойное бронирование. При двойном бронировании, отель подтверждает размещение отдельным лицам или группам даже в случае полного резервирования номеров (мест). Риск двойного бронирования обусловлен всегда вероятными отказами в бронировании, так двойное бронирование в конечном счете зачастую приводит к равновесию спроса и предложения на гостиничные номера.
Проблема двойного бронирования всегда возникает перед менеджерами отеля: отсутствие аннулирования по бронированию и прибытия всех клиентов, обязывает отель компенсировать отказ в уже подтвержденном размещении, одновременно бронирования тождественно количеству мест и аннулирования бронирования обусловливает потерю максимальных прибылей.
Во избежание проблемы двойного бронирования гостиничные предприятия должны постоянно проводить маркетинговые исследования потребительского рынка. Поскольку наибольший интерес для гостиниц представляют деловые туристы и государственные служащие, которые составляют в целом более 60% потребителей гостиничных услуг, необходимо проводить анализ привлекательности поселения, региона именно для этой категории клиентов.

Изменение заявки негарантированного бронирования. В резервировании номеров (мест) в гостиницах клиенты предпочитают негарантованому бронирования — клиенты пытаются прибывать в указанный в заявке дату прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные условия, задержка транспорта и др.)., Клиент вынужден менять бронирования на гарантировано. В таком случае оператор по бронированию должен получить:
— Заявку от клиента на изменение бронирования;
— Информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;
— Информацию по кредитной карте — номер, срок действия, проверить информацию в компании по обслуживанию кредитных карт;
— Предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;
— Заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех имущественных норм в таком случае, принятые в гостинице.

Отмена бронирования. В случае изменения намерений потенциального клиента остановиться в отеле, он должен заранее сообщить об этом отдел бронирования. Отдел бронирования ликвидирует статус брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.
Факт отмены бронирования вносится в регистрационный журнал, компьютер, одновременно оператор должен узнать у клиента не желает ли он изменить дату резервирования. В журнале регистрации бронирования сделать отметку об отмене бронирования и указать номер отмены. Если отмена бронирования осуществляется уполномоченным от клиента лицом, необходимо отметить данные о лице. После этого делается запись в журнале учета отмены бронирования с указанием его номера. Если отмена бронирования производится с внесенной авансом или предоплаты до прибытия в отель, деньги возвращаются клиенту.

5/Отчет по бронированию. Отчет по бронированию состоит из:

— Отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронирования, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбулих клиентах и ??проч.;
— Отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;
— Отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбулих клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов согласованных с отелем.

Статьи к прочтению:

Booking System система бронирования на сайт с календарём !

Организация бронирования номеров и мест в гостиницах

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров и мест

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование – это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т.п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес, и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу.

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть телефон, факс, почта, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме:

  • 1) сотрудник отдела бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указывается Ф. И. О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего заказ;
  • 2) эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где заказу присваивается номер брони, также заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

При запросе по телефону от частного лица немедленно производится бронирование и выдается номер брони. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования высылается только после получения факса.

При запросе по телефону номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью гостю за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель» и т.д.).

Читать еще:  Где лучше установить радиатор в прихожей

Факс. Бронирование гостиничных номеров производится гостиницей на основании письменных заявок или гарантийных писем. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны указываться реквизиты компании, номера контактных телефонов и факса, обязательна печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна быть информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и др. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т.д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. Заявка (гарантийное письмо) принимается гостиницей к исполнению при наличии в гостинице свободных (незабропированных) гостиничных номеров в соответствующий период. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дастся обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

  • 1) имя и фамилия гостя (ей);
  • 2) сроки проживания;
  • 3) тип номера (категория номера);
  • 4) цена и услуги, входящие в стоимость номера;
  • 5) номер брони;
  • 6) имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма – заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного- двух дней.

Большинство отелей разработали формы заявок на бронирование, которые могут быть высланы потенциальным клиентам при их необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена па сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, электронной почте, с курьером. На рис. 5 и 6 представлен образец заявки на бронирование (вариант на русском и английском языках соответственно).

Технология бронирования номеров мест в гостиницах

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлые и текущий периоды, отдел бронирования вместе со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Целью настоящей курсовой работы является технология бронирования номеров мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский». Объект исследования – организация обслуживания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский». Предмет исследования – мероприятия по организации обслуживания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский». Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: — рассмотреть теоретические положения гостиничных услуг; — провести анализ организации бронирования номеров мест в гостинице; — исследовать организацию бронирования номеров мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский». Тема курсовой работы в литературных источниках освещена в недостаточном объеме. В специализированной литературе содержится незначительное количество материала по организации деятельности банкетной службы. Методологией исследования являются работы таких авторов, как: Уокер Дж.Р., Зигель С., Радченко Л.А., Ляпина И.Ю., а также нормативно-законодательная база (Законы РФ, Федеральные законы РФ, постановления Правительства РФ, национальные стандарты РФ). При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение. Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе гостиничного предприятия: руководителями основных подразделений отеля, а также в работе специализированных компаний, оказывающих услуги аналогичного характера. Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг. В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни. Отель «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно расположен и привлекает как бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов. Отель находится недалеко от Кремля и других московских достопримечательностей. Дорога от «Холидей Инн Москва Сущевский» до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети являются еще одной из положительных черт расположения отеля. Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, работающей 24 часа в сутки. Аквизиция гостей в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест — их предварительного заказа с подтверждением предоставления, то есть гарантией поселения. Причем забронировать номер может как собственно гость отеля — непосредственный потребитель его услуг, так и посредник — фирма, организация, учреждение или физическое лицо, выступающее в роли заказчика. Для клиентов отеля бронирования гарантирует получение места в нужное время, но, как правило, требует дополнительных расходов на оплату брони; для отеля бронирования является гарантией загрузки базы, но в то же время лишает возможностей свободного маневра в выборе клиентов. Поэтому гостиницы часто оставляют определенную квоту номеров под вольное поселение. Какой должна быть их количество решает администрация отеля, но чаще всего это зависит от назначения и ведомственного подчинения гостиничного предприятия. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и через Интернет. В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: • количество и категории номеров; • сроки проживания в гостинице; • фамилии приезжающих; • форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивает). Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В гостиницах, принимающих заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо только делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку.

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector