Виды способы и процесс бронирования в гостинице

Виды бронирования гостиничных номеров. Процесс бронирования номеров в гостинице.

В международной практике различают 2 вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантированное бронирование означает, что гостиница обеспечивает клиенту заказанное размещение в обмен на обязательство оплаты проживания. В случае неявки клиента гостиница удерживает с него плату в размере стоимости суточного проживания за все зарезервированные номеров и плату за бронирование. Удобство гарантированного резервирования для гостиницы состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться.

Как правило, гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжении до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Если опоздание произошло более чем на сутки, бронирование аннулируется. Со своей стороны клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с установленной процедурой, существующей в гостинице. Гарантированное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае неявки.

Существуют следующие варианты гарантированного резервирования:

1) Предоплата услуг. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2) Гарантия под кредитную карту. Если бронирование не было аннулировано до установленного времени, гостиница выставляет счет на кредитную карту клиента. Банк переводит данную сумму на счет гостиницы и уведомляет об этом держателя карты.

3) Внесение депозита. Депозит, как правило, вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и др. при отмене бронирования депозит возвращается.

4) Гарантия под обязательства организации, имеющей с гостиницей долгосрочный договор, например с турагентством (корпоративное бронирование). Организация может подписать контракт с гостиницей, по которому соглашается взять на себя финансовую ответственность за неявку клиентов, спонсором которых она является.

5) Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование с помощью ваучера характерно для турфирм. Ваучер представляет собой платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает проживание на турфирме. Свою прибыль за поселение гостя туроператор закладывает в ваучер.

В случаях негарантированного бронирования гостиница предоставляет номер проживающему до наступления установленного времени его аннуляции (обычно 18:00 дня прибытия), при этом клиент не вносит оплату. Если клиент в номер не поселился, то бронирование аннулируется, при этом клиент не уплачивает неустойку. Если клиент прибывает после наступления времени аннуляции, а номер не занят, гостиница предоставляет его клиенту.

При негарантированном бронировании гостиница не имеет возможности застраховать свои возможные финансовые потери. Поэтому многие гостиницы вообще отказались от негарантированного бронирования.

Процесс бронирования можно разделить на следующие этапы: получение заявки, определение наличия номеров, регистрация предварительного заказа, подтверждение бронирования, выполнение заказа, составление отчетов о бронировании.

В гостинице процесс обслуживания начинается с бронирования, т.е. с получения службой бронирования или службой приема и размещения «заявки на бронирование мест».

Вся заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами в целях определения наличия оставшихся номеров. Для того чтобы избежать «перебора по бронировании», гостиницы должны контролировать наличие вакантных мест с помощью книги контроля бронирования, настенного графика, автоматизированной системы управления или какого-либо другого устройства.

При получении предварительного заказа делается пометка в книге контроля бронирования — ставится крестик на цифровом индексе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого прибытия. Также при поступлении заказа делается пометка в еще одном документе контроля – настенном графике бронирования.

После внесения в график всех предварительных заказов по незаполненным местам можно видеть наличие определенных номеров.

Процедура бронирования позволяет закрепить за введенной заявкой конкретные места на конкретный период времени.

Если бронирование невозможно по каким-либо причинам, отдел бронирования обязан выслать официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, прогнозируемый период улучшения ситуации со свободными номерами и выражение надежды на сотрудничество в будущем.

В случае если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, то лицу, приславшему заявку на бронирование, должно быть направлено подтверждение исполнения заявки.

Если бронирование подтверждено в ответ на запрос со стороны потенциального клиента, последний в этом случае становится стороной контракта, имеющей определенные обязательства.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день. Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время.

Дата добавления: 2015-04-18 ; просмотров: 98 ; Нарушение авторских прав

Гостиничный бизнес в России

Ты должен знать как это работает

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

3.1. Бронирование

Бронирование номеров — резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера.

Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Бронирования бывают двух типов — гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование — бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до
дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2. Гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: “в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания”. Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

5. Использование платежного документа — ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер — это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

Негарантированное бронирование — бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Гостиница может получать запросы на бронирование из различных источников. Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон, центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная).

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, проводится по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, сотрудничающих с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании — название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особ енно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и другие возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей

в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но тем не менее они имеют место. Если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. При этом заказчику называется номер подтверждения.

Присоединенная сеть бронирования — это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной сети является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящуюся в этой же географической местности.

Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Marriott; Crestar в гостиницах Crest Hotel International.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или

более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Виды бронирования номеров в гостинице.

Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверхбронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.

Сверхбронирование – это вид бронирования, при котором гостиницы подтверждают заявку на бронь сверх имеющегося номерного фонда, то есть, другими словами, бронируют номера, даже если свободных нет в наличии. Это делается для того, чтобы уменьшить количество непроданных номеров, так как отказ от бронирования является столь же обычным процессом как и само бронирование (в среднем, по статистике, процент отказов по негарантированному бронированию составляет 20%). В данном случае очень важен правильный анализ и расчет менеджеров отдела бронирования: необходимо учитывать предыдущий опыт (процент отказов в данное время года в прошлых отчетных периодах), процент отказов поступающих из разных источников, сегментировать клиентов и анализировать поведение каждой отдельной группы (количество забронированных номеров и отказов) и другие факторы, в зависимости от специфики деятельности, позволяют создать политику отеля по сверхбронированию. Это важно, так как с одной стороны отель может лишиться максимальной прибыли (если останутся не проданные номера), а с другой стороны, если отель откажет гостю по подтвержденному бронированию в следствии отсутствия свободных мест (далее Овербукинг), придется выплатить неустойку (а если заявка пришла от туроператора, с которым у гостиницы заключен договор, то придется поселить гостя в любом другом отеле равного класса в данном населенном пункте за свой счет). Процесс переселения также очень важен, так как требуется правильный подход: нельзя переселять гостей, которые были переселены ранее, или гостей, которые забронировали номер на длительный срок, гостей одной группы (например работников одной компании) и конечно vip гостей, в данной случае подходят однодневные брони. Переселение должно быть максимально отлажено: номер в другой гостинице должен быть забронирован заранее, трансфер организован своевременно и бесплатно, должны быть принесены извинения и названа причина отказа от бронирования, также возможно вручение какого-нибудь подарка от имени руководства. Все переселения должны быть зафиксированы в отдельном реестре. Частые отказы и плохо организованные переселения естественно повлияют на становление долгосрочных отношений между отелем и клиентами (как физическими лицами так и партнерами туроператорами).

Следующий вид бронирования – это не гарантированное бронирование. Этот вид бронирования не гарантирует получение номера заказчиком с одной стороны и получение оплаты отелем за забронированный номер с другой стороны. В случае неявки гостя до часа аннуляции (заранее оговоренный срок прибытия гостя), отель выставляет номер на продажу как свободный. Данный вид бронирования наиболее популярен, так как гость не обременяет себя финансовыми обязательствами и рассчитывает прибыть в гостиницу к часу заселения, однако частый случай, когда гость опаздывает, в данной ситуации, если нет возможности финансово гарантировать свое прибытие в случае нахождения в дороге (например перечислением аванса), клиент может перевести свое негарантированное бронирование в бронирование по устной гарантии (связавшись по телефону с отделом бронирования отеля, подтвердив свое намерение приехать и назвав причину задержки). Менеджер отдела бронирования в соответствии с политикой гостиницы и по своему усмотрению сохраняет бронь или отказывает гостю.

Наконец третий вид бронирования – это гарантированное бронирование, процесс резервирования со специальным подтверждением гостиницы, гарантии получения заказанного клиентом номера и гарантия для отеля в получении полной стоимости номера в случае неявки клиента. При этом клиент, забронировавший номер, может заранее аннулировать свою бронь, если по каким-либо причинам он отказался от поселения в гостиницу. Если отказ от бронирования заблаговременно не поступит в гостиницу, представители заведения вправе взыскать суточную стоимость номера данной категории, однако заранее рассмотрев каждую неявку в отдельности и выяснив причину. В случае если гость не явился по уважительной причине, менеджер отдела бронирования, с согласия руководства, может не штрафовать клиента. В разных гостиницах сроки аннуляции разные и зависят от спроса на номера данной гостиницы, но в основном срок аннуляции не менее 24 часов. Гарантированное бронирование бывает следующих видов:

— бронирование по предварительной оплате — оплата производится полностью за весь период проживания, срок оплаты до заселения устанавливается гостиницей;

— бронирование по предоплате – оплата производится частично или за одни сутки проживания включая НДС, если бронирование аннулировано своевременно, аванс возвращается;

— бронирование под гарантию компании с которой у гостиницы заключен договор (необходимо гарантийное письмо от организации);

— бронирование под гарантию кредитной карты – в случае, если при оформлении заявки на бронирование клиент вносит данные своей кредитной карты, при неявке отель может накладывать штрафные санкции. Большинство международных платежных систем поддерживают политику страхования отелей, таким образом, при неявке средства могут быть сняты без согласия владельца карты.

Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

• 1) гарантированное бронирование;
• 2) негарантированное бронирование;
• 3) сверхбронирование.

Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет им воспользоваться. В случае, когда гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (в ред. Постановления Правительства РФ от 13.03.2013 № 206), указано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра. «.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Существуют следующие виды гарантированного бронирования:

• • бронирование по предварительной оплате;
• • бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
• • бронирование под гарантию кредитной карты;
• • бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
• • гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования, это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, если изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной картой.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера, даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. На рис. 7 представлен образец бланка гарантии бронирования.

Рис. 7. Образец бланка гарантии бронирования

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если поймет, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к индивидуальному клиенту осуществляется нс менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

При бронировании для групп тарифы, сроки и условия отмены бронирования, а также иные условия предоставления гостиничных услуг согласуются, как правило, сторонами дополнительно для каждой отдельной группы.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «В случае неявки _______ (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания “________” гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст бланка приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

На рис. 8 и 9 представлены образцы бланков гарантийных писем (вариант на русском и английском языках соответственно).

Еще одним видом гарантии турагенств перед гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Бронирование гостиничных номеров

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.

Существует два основных вида бронирования:

• гарантированное. В этом случае отель получает с клиента предоплату и обязуется предоставить ему забронированный номер даже в случае более позднего приезда, но не дольше расчетного времени (обычно – 12.00) дня, следующего за планируемой датой приезда. Фактически, гостиница закрепляет на сутки номер за предполагаемым гостем;
• негарантированное. Данный вид бронирования встречается реже. Он не предполагает предварительной оплаты, но при этом определяется время аннуляции брони (чаще всего – 18.00 планируемой даты заселения).

Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности.

Цены на гостиничные номера

Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.

Посетив их онлайн при помощи интернета, любой желающий может с легкостью узнать цену и другую информацию о комплексе услуг, предоставляемых конкретным отелем, а также забронировать понравившийся номер. Процесс поиска предельно прост и удобен. Создатели систем бронирования в первую очередь позаботились об этом, так как от количества посетителей сайта зависит успешность и эффективность их работы.

Наиболее популярными интернет ресурсами на русском языке являются:

• среди систем бронирования — ostrovok.ru, booking.com, agoda.com;
• среди поисковиков – Hotellook.ru и HotelCombined.com.

Услуги, предоставляемые данными сайтами, пользуются постоянным спросом, поэтому неудивительно, что регулярно появляются новые подобные ресурсы. Они значительно облегчают поиск необходимых номеров и цен на них с последующим бронированием.

Способы оплаты гостиницы

В современных условиях высокой конкуренции, существующей в отельном бизнесе, большинство гостиниц предлагает самые различные варианты оплаты бронирования и других услуг, оказываемых клиенту. Системы бронирования и поиска номеров также заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить их услуги. Самыми популярными вариантами являются следующие:

• наличными. Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;
• безналичный расчет. Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;
• банковской картой. Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;
• через платежные электронные системы. В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney.

Способы бронирования гостиничного номера

Как и в случае с оплатой гостиничных услуг, существует множество способов забронировать номер. Потенциальный посетитель отеля сам выбирает любой вариант, наиболее удобный ему. При этом он может обратиться как непосредственно в гостиницу, так и в уже упоминавшиеся системы бронирования или специальные поисковики.

Самыми распространенными способами бронирования в настоящее время являются:

• по телефону. Традиционный метод, который по-прежнему актуален, особенно учитывая возможности современных мобильных аппаратов. При этом можно получить всю необходимую дополнительную информацию об отеле от сотрудника, однако, у клиента отсутствует письменное подтверждение о бронировании;
• электронной почтой. Удобный и простой способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем. Получить электронный адрес гостиницы также не представляет особого труда;
• онлайн. В данном случае бронирование можно осуществить через интернет на сайте как отеля, так и поисковой системы. Самый популярный способ, одним из главных преимуществ которого является возможность сразу же, при помощи различных платежных систем, выполнить оплату брони.

Типичные проблемы гостиничного бизнеса

Высокая конкуренция на рынке гостиничного бизнеса, упоминавшаяся выше, далеко не единственная проблема, которую постоянно приходится решать отельерам. Существует еще несколько факторов, зачастую негативно влияющих на деятельность гостиниц:

• сезонность. В первую очередь затрагивает отели, расположенные в курортных регионах, так как в течение года количество клиентов очень различно. Это приводит к необходимости набирать временный, то есть менее квалифицированный, персонал. Кроме того, содержание гостиницы в так называемые низкие периоды проблематично с точки зрения финансов;
• уровень сервиса. Успешность любого отельного бизнеса во многом определяется уровнем предлагаемых услуг. Поэтому неудивителен тот факт, что основное время менеджмента гостиницы занимает обучение персонала и контроль над его работой;
• избыточное бронирование. Предсказать количество возможных клиентов является достаточно сложным процессом. Поэтому нередки случаи, когда гостиницы идут на двойное бронирование, учитывая частоту отказов. Кроме того, случаются сбои компьютерных систем бронирования и нескоординированная работа служб самого отеля. Все это приводит к возможным проблемам с клиентами и сказывается на репутации гостиницы.